Wer Produkte oder Services für Unternehmen anbietet, ist zu Beginn erstmal froh, wenn er überhaupt die ersten Kunden akquiriert hat. Dann gilt es, sich den Aufträgen zu widmen, und groß ist die Freude, kann man die ersten Rechnungen ausstellen und die Kasse zum Klingeln bringen. Und vielleicht wartet schon der nächste Auftrag. Die Sache geht also von vorne los. Hier mal eine Notiz machen zu diesem Kunden, dort mal eine Auftragsbeschreibung verfassen für jenen Kunden, ein wenig Werbung schalten, und so weiter und so fort.

Mit diesem Hangeln von Auftrag zu Auftrag kann man per Excel und Outlook sicher eine Zeitlang sehr gut durchkommen und sich vielleicht auch ganz bequem einrichten. Nur reicht das, wenn der Laden mal richtig in Schwung kommen soll?

Wie soll ich denn all die Anfragen beantworten, die nach Schaltung meiner Werbekampagne per Mail, Telefon und Web-Formular etc. reinkommen?

Wo ist nochmal die Mail mit dem Preis, den ich Kunde X angeboten hatte?

Und bis wann braucht Kunde Y, verdammt nochmal, sein fertiges Projekt?

Soll das eigene Unternehmen also wachsen, stößt diese Herangehensweise einfach irgendwann an seine Grenzen.

CRM als Voraussetzung zum Unternehmenswachstum

Per CRM kann ich alle relevanten Daten zu meinen Kunden, Interessenten, Produkten etc. einheitlich sammeln und so diverse Angebote und Aufträge parallel managen. Es ist dabei vollkommen egal, ob man ein Unternehmen mit größerem Mitarbeiterstamm führt oder als Einzelunternehmer agiert. CRMs gibt es für jede Unternehmensgröße, und sobald man mehr als eine Handvoll Aufträge gleichzeitig beackert oder täglich mit neuen Interessenten zu tun hat, kann ich ein CRM in jedem Fall dringend empfehlen.

Ich selbst nutze das CRM von Zoho, und ohne das Ding würde ich entweder im Chaos versinken und einen Auftrag nach dem anderen vergeigen, oder ich müsste  mir ein aufwändiges System aus Auftragsbüchern, Kontaktdateien und anderen Tools aufbauen, was definitiv mehr Zeit kosten würde und sicher auch anfälliger für Fehler wäre. Stattdessen ermöglicht mir das online-basierte Tool, alle Aufträge mit ihren Todos und Deadlines immer im Überblick zu behalten und Angebote zehn Mal schneller zu erstellen als ohne CRM. Zudem können auch weitere Mitarbeiter mit demselben Tool arbeiten, so dass man Kunden, Projekte und Kontaktanfragen bequem auf mehrere Schultern verteilen kann.

Individuelle Kommunikation

Wenn Kunden vier- oder fünfstellige Beträge für einen Auftrag ausgeben möchten, ist klar, dass sie nicht mit anonymen Massenmails abgespeist werden wollen. Deshalb ermöglicht ein CRM die individualisierte Ansprache im Marketing – und das nicht nur in Bezug auf den Namen und die Anrede. So können Kunden zum Beispiel nach Branche segmentiert  und je nach  Kundengruppe speziell angesprochen werden. Agenturen könnten rabattierte Preise bekommen, oder man hat spezielle branchenbezogene Produkte, die man entsprechenden Interessenten zusätzlich anbieten kann. Dazu gibt es die Möglichkeit, bei jeder Ansprache auf die individuelle Kommunikationshistorie, also bestehende Kontaktinformationen, einzugehen, da diese für jeden Kontakt zentral gesammelt werden.

Zusammenführen verschiedener Marketing-Kanäle

Je mehr Kanäle man für den Kundendialog eröffnet, umso größer ist die Gefahr sich zu verzetteln und die Kunden inkonsistent zu behandeln. Und letztlich sollte man ja gerade versuchen, möglichst viele Ansprachemöglichkeiten zu eröffnen. Um nun alle Kanäle irgendwie unter einen Hut zu bekommen, kann man das CRM als absolute Zentrale der Kundenkommunikation einsetzen. Egal also, ob jemand per Kontaktformular, E-Mail, Telefon oder Xing den Kontakt aufnimmt, die relevanten Kundeninfos wandern auf jeden Fall ins CRM, von wo derjenige einheitlich mit Angeboten etc. versorgt wird.

Controlling inklusive

Viele CRM-Systeme bieten Berichts- und Statistikmodule. Je nachdem, welche Informationen man braucht, lassen sich damit unterschiedlichste Berichte, Statistiken und Diagramme erstellen. Hat man diese einmal konfiguriert, kann man sich immer einen schnellen Überblick der wichtigsten Kennzahlen und Geschäftsentwicklungen verschaffen. Ein Beispiel:

Koppelt man verschiedene Marketingkanäle an das CRM, lässt sich nach einiger Zeit gut beobachten, welche Marketingkanäle und Kundengruppen die profitabelsten sind. So lässt sich recht einfach der Wert eines Kunden ermitteln, den man schließlich in Relation zu den Werbekosten der verschiedenen Marketingkanänele setzen kann. In dem Zuge zeigt sich, in welchen Kanälen welche Kosten für die Kunden- bzw. Interessentenansprache überhaupt wirtschaftlich sind, Stichwort Werbekostenlimit.

Neben solchen Statistiken kann man auch Tabellen für die Buchhaltung exportieren, so dass hier ebenso Arbeit eingespart werden kann.

Das Rad nicht jedesmal neu erfinden

Wenn ich einem Interessenten ein individuelles Angebot erstellen will, das neben diversen Produktspezifika oder Bestandteilen eines Dienstleistungspakets die Konditionen und andere Details beinhaltet, bedeutet das Kalkulations- und Schreibarbeit. Das gleiche gilt für Rechnungen oder andere Auftragsdokumente. Damit ich nicht jedesmal das Rad neu erfinden muss, kann ich im CRM unterschiedlichste Vorlagen anlegen, die ich jeweils nur noch mit ein paar Daten füttern muss, und anschließend ansprechend gestaltete PDF-Dokumente oder versandfertige E-Mails erhalte.

 

 

 

 

1 Antwort
  1. Judith
    Judith sagte:

    Danke für diesen interessanten Artikel. Das ein Unternehmen mithilfe von CRM wächst ist umumstritten. Ein gutes Beispiel ist die Datingapp Happn, die bei ihrer CRM Strategie vor allem auf die Kanäle E-Mail und mobile Nachrichten setzt.

    Antworten

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