Bis vor etwa einem Jahr hatten wir in unserer Firma ein kleines Luxusproblem. Je mehr unser Geschäft mit Businesskunden in Schwung kam, umso mehr Anrufe unserer Kunden und Interessenten liefen ins Leere oder auf den Anrufbeantworter, wenn wir mal eine Besprechung hatten oder anderweitig unterwegs waren. Nicht optimal. In größeren Unternehmen gibt es dafür Sekretärinnen, die alle Anrufer abfangen, weiterleiten oder deren Anliegen aufnehmen. Doch eine Vollzeitkraft für ausschließlich diesen Job wäre bei uns auch nicht ausgelastet gewesen. Was also tun?

Immer erreichbar sein, ohne zum Hörer greifen zu müssen

Inspiriert durch das Buch „Kopf schlägt Kapital“ von Günther Faltin, buchte ich einfach mal den Sekretariatsservice von ebuero. Das Ganze funktioniert so, dass eingehende Anrufe nach einer bestimmten Zeit oder sofort an das ebuero weitergeleitet werden, wo sich dann ein Mitarbeiter im Namen unserer Firma meldet und das Anliegen des Anrufers sowie dessen Kontaktdaten aufnimmt.

Will ein Anrufer jemanden von uns persönlich sprechen, wird er entweder weitergeleitet, oder der Mitarbeiter richtet ihm aus, das man gerade außer Haus ist, im Gespräch oder sonst etwas, je nachdem, wie man es vorher als Tagesplan hinterlegt hat. Anschließend bekommt man vom ebuero-Mitarbeiter eine Mail mit den Gesprächsinfos, so dass man sich gleich darum kümmern kann. Wie bei einer Vollzeitsekretärin kann man so sicher gehen, dass alle Anrufe von morgens bis abends qualifiziert angenommen werden.



Und immer wieder eine neue Stimme

Aber wie schaffen es denn ebuero, Cloudsecretary und Co. immer erreichbar zu sein, wenn mehrere Leute gleichzeitig anrufen? Indem es ganz einfach die Anrufe auf mehrere Mitarbeiter verteilt. Ruft also ein Kunde zwei Mal am Tag an, kann es sein, dass er zwei unterschiedliche Sekretärinnen an die Strippe kriegt. Das ist zwar besser als auf dem Anrufbeantworter zu landen, aber auch gleichzeitig der erste Punkte, an dem eine solche Outsourcing-Sekretariatslösung an seine Grenzen stößt. Gerade bei dauerhaften Geschäftskontakten kann sich so auch mit der Zeit der Eindruck eines Callcenters einstellen.  Ebenso ausbaufähig ist der persönliche Kontakt zwischen uns und den Telefon-Mitarbeitern. Es gibt zwar die Möglichkeit, bestimmte Leitlinien oder generelle Infos zur Art der Anrufannahme zu vergeben, aber darin erschöpft es sich weitgehend.

Echte Arbeitsentlastung für Freelancer, Startups und Kleinunternehmen

Alles in allem hat mir das ebuero aber eine eine echte Arbeitsentlastung gebracht, und unsere Kunden haben so immer eine menschliche Stimme als Ansprechpartner anstatt automatischer Annahmeschleifen, die andernorts teils einfach nur nerven. Und die Sache mit den unterschiedlichen Telefonistinnen kann auch ganz lustige Nebeneffekte haben. Man muss sich nämlich an erstaunte Fragen von Freunden oder Geschäftspartnern gewöhnen:

„Sag´ mal, habt ihr schon wieder ´ne neue Mitarbeiterin?“

„Tjahaa, wir expandieren halt von Woche zu Woche!“, gebe ich dann augenzwinkernd, auf dicke Hose machend zurück. Die kleinen diebischen Freuden des Alltags.

Bei zunehmender Mitarbeiterzahl dürfte sich wohl eher eine interne Kraft für den Job anbieten, doch für Freelancer, Startups, Kleinunternehmen oder andere Unternehmer, die ihre Struktur möglichst flexibel halten wollen, ist ein solches virtuelles Sekretariat wirklich empfehlenswert.

So, wiederhören, der Herr Kucklick ist jetzt zu Tisch.

8 Kommentare
  1. Norbert (Ragazzi Group)
    Norbert (Ragazzi Group) sagte:

    Hallo Thorsten,

    ein schöner Beitrag über ein interessantes Thema mit dem ich auch schon die ein oder andere Erfahrung gemacht habe.

    Bezüglich den wechselnden Geschprächspartnern:

    Wenn ich mich nicht irre, ist es bei eBüro so, dass sich das System merkt bei welcher Dame ein Anruf landet. Ruft die gleiche Nummer öfter an, so wird der Anrufer, wenn möglich, zu der gleichen Dame verbunden. Das funktioniert zwar nicht immer, ist aber ein guter Ansatz wie ich finde.

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    • Thorsten Kucklick
      Thorsten Kucklick sagte:

      Hallo Norbert, Danke für den Tipp! Ich werde mal versuchen, das auch bei uns sicherzustellen. Da heißt es mal wieder Finetuning.

      Antworten
    • Thorsten Kucklick
      Thorsten Kucklick sagte:

      Gastartikel kennzeichne ich hier in der Regel als solche, und dieser Artikel stammt zur Info nicht vom Ebuero. Nach meiner Erfahrung gibt es dort Licht und Schatten, was auch beides im Artikel vorkommt. Hast Du negative Erfahrungen dort gemacht? Dann schreibe sie (in sachlicher Form) gern hier in die Kommentare. Sowas kann für andere doch durchaus nützlich sein.

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  2. Mirko
    Mirko sagte:

    Hi,

    Wirklich toller Artikel. Ich nutze die Online-Sekretärin schon seit einiger Zeit auch für mich, da ich aus beruflichen Gründen nicht immer im Büro bin. Und es ist echt eine riesige Erleichterung für mich.

    Schon komisch, wo die Technik heute ist. Vor einigen Jahren hätte man nicht mal dran denken können. Mal gucken, wo uns der technische Fortschritt noch hinbringen wird.

    Schöne Grüße

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  3. Bodenburg
    Bodenburg sagte:

    Ich kann nur vor e-Büro abraten. Viele Versprechungen am Telefon (ohne Grundgebühr pausieren etc.) aber Kündigungen werden werde per Fax oder E-mail einfach ignoriert. Obwohl nachweislich keiner Anrufe mehr dort gelandet sind.
    Ich kann nur davon abraten, dort einen Vertrag zu machen. Eine Halbtagskraft ist besser und persönlicher für Kundenkontakt.

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